Procédure de traitement des réclamations & déclaration de confidentialité

  • La présente rubrique a pour but de vous informer de la procédure mise en place par notre cabinet pour traiter vos réclamations.

    Les clients de la société Arcus Solutions ont la possibilité de déposer gratuitement toute réclamation, dans les conditions et selon la procédure définies ci-après.

    En cas de difficulté, nous vous conseillons de vous adresser prioritairement à votre interlocuteur habituel, puis d’effectuer une réclamation si la solution apportée ne vous satisfait pas pleinement.

    En cas de litige ou de réclamation d’un client, nous nous engageons à privilégier la voie amiable avant tout recours judiciaire.

    Par réclamation, nous entendons une déclaration écrite actant le mécontentement d’un client envers notre société ou la compagnie d’assurance auprès de laquelle vous avez souscrit votre contrat.

    Une demande de service ou de prestation, une demande d’information, de la clarification ou une demande d’avis ne constitue pas une réclamation.

    La procédure de traitement de votre réclamation est décrite comme suit :

    • Les modalités d’émission de votre réclamation
    • Les délais de traitement de votre réclamation
    • La voie de la médiation (uniquement pour les contrats souscrits par des personnes physiques agissant à des fins qui n’entrent pas dans le cadre de leur activité commerciale ou professionnelle)

    Les modalités d’émission de votre réclamation

    Emission de votre réclamation

    Toute réclamation visant la société Arcus Solutions doit mentionner les références du dossier concerné et être accompagnée d’une copie des éventuelles pièces justificatives.

    Celle-ci doit être envoyée à la personne en charge des réclamations selon les canaux de communication suivants :

    • Voie postale : Arcus Solutions – Service réclamations

    3 Cours Charlemagne – 69002 LYON

    • Voie électronique : service.reclamation@arcus-solutions.com

    Nous vous conseillons de n’indiquer que le mot « réclamation » dans l’objet du courriel afin que son traitement soit acceléré.

    Les délais de traitement de votre réclamation

    Réception de votre réclamation

    Dans un délai ne dépassant pas dix jours ouvrables à compter de la date de réception de votre réclamation, nous accuserons réception de votre demande, avec une référence attribuée à votre dossier et le nom de votre contact direct, sauf si une réponse vous est directement apportée dans ce délai.
    Examen de votre réclamation

    Nous apporterons une réponse à votre demande dans les meilleurs délais et, au plus tard, dans un délai maximum de deux mois à compter de la date de réception de votre réclamation, sauf si cas particulier justifiant d’un délai de traitement plus long dont nous vous informerons le cas échéant.

    • Soit la réponse vous satisfait et le dossier est clos par la mise en application des dispositions convenues ;
    • Soit vous êtes insatisfait par notre décision et vous disposez alors d’un recours par la voie de la médiation applicable à notre profession, si et seulement si le contrat d’assurance a été souscrit par une personne physique agissant à des fins qui n’entrent pas dans le cadre de son activité commerciale ou professionnelle.

    Le cabinet Arcus Solutions s’engage à répondre à l’intégralité des réclamations qui lui seront adressées en respectant les délais de traitement susvisés.

    La voie de la médiation

    (uniquement pour les contrats souscrits par des personnes physiques agissant à des fins qui n’entrent pas dans le cadre de leur activité commerciale ou professionnelle)

    En cas de rejet ou de refus de faire droit en totalité ou partiellement à la réclamation, il est possible pour le réclamant de saisir un médiateur, la saisine de ce dernier étant facultative et gratuite.

    En qualité de membre de la Fédération Française de l’Assurance, notre cabinet applique la Charte de la Médiation mise en place au sein de cette Fédération.

    Si vous estimez qu’un litige persiste entre nous après examen de votre demande par notre service réclamations, vous pouvez saisir par écrit le Médiateur de l’Assurance, sans préjudice de la possibilité d’intenter une action en justice à tout stade de votre litige auprès du tribunal compétent.

    A noter : le délai de prescription est suspendu durant le temps que dure la médiation.

    La saisine du Médiateur de l’Assurance peut être effectuée :

    • Par voie postale à l’adresse suivante : La Médiation de l’Assurance, TSA 50110, 75441 PARIS CEDEX 09
    • Par voie électronique via le formulaire de saisine à compléter directement sur le site de la Médiation de l’Assurance : mediation-assurance.org (rubrique « saisir le médiateur »)

    Attention, le Médiateur de l’Assurance ne peut être saisi que si :

    • L’assuré justifie avoir tenté au préalable de résoudre son litige directement auprès de son assureur(représenté par l’intermédiaire éventuellement) par une réclamation écrite, selon les modalités prévues le cas échéant dans son contrat ;
    • Aucune action judiciaire n’a été ou n’est engagée. Il doit se dessaisir si une juridiction a été saisie du litige au cours de l’instruction du

    La saisine du médiateur est obligatoirement formulée par écrit et comprend notamment les informations suivantes avec copie des documents correspondants :

    • Les dates des principaux évènements à l’origine du différend ;
    • Les décisions ou réponses qui sont contestées ;
    • Le numéro du contrat d’assurance et celui du dossier en cas de sinistre ;
    • La présentation argumentée de votre désaccord au regard des éléments de réponse déjà fournis par notre cabinet
    • La copie des courriers échangés avec notre cabinet et notamment celle de la dernière réponse du service réclamations démontrant que les voies internes de traitement de la réclamation ont été épuisées.

    Le Médiateur de l’Assurance dispose d’un délai de trois mois (90 jours), à compter de la réception des pièces fondant la demande, pour rendre un avis, lequel ne s’impose pas aux parties.

    Si vous souhaitez en savoir plus, vous pouvez consulter la charte de « la Médiation de l’Assurance ».

    Dans le cadre de sa mission de protection de la clientèle du secteur de l’assurance, vous pouvez vous adresser à l’ACPR si :

    -vous souhaitez obtenir des informations sur les démarches à effectuer pour déposer une réclamation ;

    -vous souhaitez disposer d’informations générales sur la réglementation applicable dans le domaine de l’assurance ;

    -vous souhaitez signaler des informations qui selon vous révèlent des dysfonctionnements ou des mauvaises pratiques de notre société.

    Vous pouvez contacter l’ACPR en adressant un courrier à l’adresse suivante : Autorité de contrôle prudentiel et de résolution, 4 Place de Budapest, CS 92459 – 75436 PARIS CEDEX 09 ou en remplissant le formulaire de transmission d’information disponible sur le site www.acpr.banque-france.fr (rubrique « protection de la clientèle »).

  • Déclaration de confidentialité

    Arcus Solutions s’engage à protéger et respecter votre vie privée, et attache une grande importance au traitement légal et correct des données personnelles. La présente Déclaration de Confidentialité des Données vous informe et vous explique comment Arcus Solutions traite et protège toutes données personnelles vous concernant que nous recueillons ou recevons. Elle s’applique aux données personnelles fournies par des clients, courtiers, courtiers mandataires, demandeurs d’indemnité, prestataires de services tiers (PST), plaignants et demandeurs d’emploi. Veuillez lire attentivement la présente Déclaration de Confidentialité des Données afin de comprendre nos pratiques en matière de données personnelles. Vos données personnelles ont été, ou seront, collectées par Arcus Solutions ou transférées à Arcus Solutions. Vous pouvez nous contacter par courrier ou par e-mail aux adresses indiquées ci-dessous. Nous avons pour objectif de répondre à toute correspondance dans un délai de trente (30) jours.

    Arcus Solutions – Délégué à la protection des données

    3 Cours Charlemagne 69002 Lyon

    rgpd@arcus-solutions.fr

    Le Délégué à la Protection des Données de Arcus Solutions traitera toute question que vous pourriez avoir sur l’utilisation de vos données personnelles et vos droits en tant que personne concernée. Ces sujets sont abordés plus en détail dans la partie Vos droits en tant que personne concernée. Types de données personnelles que nous détenons Nous saisissons et traitons un large éventail de différents types de données, y compris des données personnelles, selon la nature des services impliqués. Ces données incluent notamment:

    Renseignements personnels Nom, adresse, autres coordonnées (telles que le courriel et le numéro de téléphone), sexe, situation de famille, date et lieu de naissance, nationalité, santé, numéro national d’identification, par ex. numéro d’assurance sociale ou numéro de service public, numéro de passeport, numéro de permis de conduire, employeur, fonction et parcours professionnel, et renseignements sur les membres de la famille, y compris leur lien avec vous.
    Informations financières et sur la solvabilité Coordonnées bancaires ou données relatives à vos cartes de paiement, revenus ou autres informations financières, antécédents en matière de crédit et évaluation du risque de crédit.
    Informations en matière de risque Informations vous concernant que nous devons recueillir afin d’évaluer le risque à assurer et de vous fournir un devis. Ces informations peuvent inclure des données relatives à votre santé ou à vos condamnations pénales, ou d’autres catégories particulières de données personnelles des personnes à couvrir.
    Informations relatives aux polices Informations concernant les devis que vous recevez et les polices que vous souscrivez.
    Données relatives à la lutte contre la fraude Sanctions et infractions pénales, et informations reçues de différentes bases de données concernant la lutte contre la fraude, portant sur vous ou les personnes cherchant une couverture.
    Sinistres antérieurs et actuels Informations concernant des sinistres antérieurs et actuels (y compris d’autres assurances non liées entre elles), qui peuvent inclure des données relatives à votre santé ou vos condamnations pénales, ou d’autres catégories spéciales de données personnelles, et dans certains cas, des rapports de surveillance.

    Nous pouvons parfois être amenés à traiter des catégories spéciales de données personnelles. Il s’agit de certains types de données personnelles nécessitant une protection supplémentaire en matière de vie privée. Les catégories spéciales sont les suivantes:

    • origine raciale ou ethnique ;
    • opinions politiques ;
    • croyances religieuses ou philosophiques ;
    • appartenance syndicale ;
    • données génétiques ou biométriques ;
    • données sanitaires ;
    • vie sexuelle ou orientation sexuelle ;
    • condamnations pénales.

    Des données personnelles, y compris des catégories spéciales de données, peuvent être exigées afin que nous puissions transmettre un devis, souscrire votre police, examiner votre réclamation ou fournir d’autres services d’assurance. Pourquoi nous utilisons vos données personnelles Nous recueillons vos données personnelles afin de pouvoir donner des conseils sur un contrat d’assurance, le mettre en place, le souscrire ou l’appliquer, ou gérer une réclamation dans le cadre d’un contrat d’assurance. En particulier:
    a. Fournir des conseils sur votre police, la mettre en place et la souscrire, y compris :

    • comprendre vos exigences en matière d’assurance afin de vous offrir un produit correspondant à vos besoins et à votre situation ;
    • acquérir des connaissances sur la nature du risque que doit couvrir la police, y compris la modélisation du risque et l’usage statistique
    • offrir des tarifs compétitifs et appropriés ;
    • réaliser des vérifications en matière de solvabilité ou de lutte contre le blanchiment de capitaux ou d’autres contrôles exigés par la loi ;
    • prévenir la fraude.

    b. Administrer votre police, y compris :

    • gérer toute modification apportée à votre police ;
    • fournir et améliorer des services en vertu du contrat d’assurance et en association avec celui-ci, le cas échéant ;
    • rester en contact avec vous en cas de problème concernant votre police et maintenir le contact avec la clientèle en général.

    c. Gérer vos réclamations, y compris :

    • enregistrer vos réclamations ;
    • évaluer vos réclamations, y compris tout lien avec des tiers potentiellement impliqués dans vos réclamations, par exemple des communications en matière d’informations sanitaires ;
    • procéder à des contrôles préalables tels que des vérifications concernant la solvabilité ou la lutte contre le blanchiment de capitaux ;
    • enquêter sur des réclamations frauduleuses ;
    • assurer la défense de réclamations valables et fondées en droit ou les porter en justice.

    d. Recrutement, employés actuels et anciens :

    • objectif du traitement d’une demande d’emploi ;
    • évaluer votre aptitude à l’emploi ;
    • évaluations, tests ou profils professionnels ;
    • fournir ou demander des références professionnelles
    • vérifier les antécédents.

    e. Motifs supplémentaires :

    • s’assurer de notre respect de toute obligation légale ou réglementaire ;
    • tester nos systèmes et processus en cas d’indisponibilité de données d’imitation. Les essais à l’aide de données personnelles ne seront effectués que dans certaines circonstances et uniquement si des mesures de protection et des contrôles appropriés ont été mis en place ;
    • nous permettre de mettre en œuvre les principaux processus et pratiques en matière de souscription ;
    • étudier les besoins de nos clients et les produits qu’ils choisissent ;
    • à des fins de réassurance ;
    • traiter l’adhésion au plan d’actionnariat ainsi que sa gestion ;
    • auditer nos activités ;
    • transférer le détail des activités, les ventes de l’entreprise et les réorganisations ;
    • à des fins de commercialisation.

    Nos bases juridiques nous permettant de traiter vos données personnelles Nous traitons des données personnelles si nécessaire aux fins suivantes :

    • entrer en contact avec vous si vous ou une personne agissant pour votre compte nous demandez un devis et prévoyez de conclure un contrat ;
    • remplir nos obligations dans le cadre d’un contrat passé avec vous ;
    • respecter une obligation légale, telle qu’une obligation de diligence et d’information, et répondre aux demandes contraignantes de la part d’organismes de réglementation, d’autorités chargées de l’application des lois ou d’autres autorités gouvernementales ;
    • traiter des données à des fins pouvant s’avérer nécessaires dans l’intérêt public, telles que la détection et la prévention de la fraude ;
    • poursuivre nos intérêts légitimes dans la fourniture de services d’assurance aux clients, améliorer nos services, garantir une tarification appropriée de nos produits, gérer des risques, gérer efficacement nos activités, réaliser des audits et tenir des registres précis.

    Nous traitons des catégories spéciales de données lorsque vous y consentez explicitement ou lorsque ce traitement est nécessaire pour :

    • fournir des conseils sur une police d’assurance, la mettre en place ou l’appliquer, ou gérer une réclamation dans le cadre d’une police d’assurance ;
    • protéger, examiner et défendre des réclamations fondées en droit ;
    • exercer un droit ou respecter une obligation résultant d’un contrat d’assurance.

    Parties avec lesquelles nous partageons des données personnelles

    Pour pouvoir remplir nos obligations et vous fournir nos services de manière efficace, il peut s’avérer nécessaire de transmettre vos données personnelles à des parties extérieures, qui peuvent inclure :

    • des agences d’évaluation du crédit ;
    • des bases de données relatives à la lutte contre la fraude ;
    • des personnes chargées du traitement des réclamations ;
    • des professionnels du droit ;
    • des experts en sinistres ;
    • des parties extérieures impliquées dans la réclamation ;
    • des détectives privés ;
    • la police et les forces de l’ordre ;
    • des parties extérieures impliquées dans l’enquête, la défense ou la poursuite des réclamations ;
    • d’autres assureurs (au titre d’une ordonnance judiciaire ou afin de prévenir et détecter tout acte frauduleux) ;
    • des autorités de contrôle et réglementation ;
    • nos PST, fournisseurs et sous-traitants aux fins de l’exécution de tout contrat que nous avons conclu avec eux.

    Vos données seront partagées en toute sécurité et uniquement lorsque cela est absolument nécessaire. Elles ne seront jamais vendues à des parties extérieures ou organisations à des fins de commercialisation. Conservation permanente et utilisation de vos données personnelles Nous ne conserverons pas de données personnelles plus longtemps que nécessaire aux fins pour lesquelles elles sont traitées. Elles seront conservées conformément à notre Politique de Gestion des Archives. Les lois et réglementations applicables peuvent exiger que nous gardions des archives pendant des périodes précises, sous réserve de certaines exceptions. Nous pourrions également devoir conserver des archives afin de gérer la relation d’assurance, remplir nos obligations contractuelles ou réglementaires, répondre à des demandes de renseignements ou régler des différends susceptibles de se présenter. Sécurité des informations Nous mettons en place des mesures techniques et organisationnelles afin de garantir un niveau de sécurité adapté au risque pour les informations personnelles que nous traitons. Ces mesures visent à assurer l’intégrité continue et la confidentialité des informations personnelles. Nous évaluons régulièrement ces mesures afin de garantir la sécurité du traitement. Vos droits en tant que personne concernée Vous avez le droit :

    • d’obtenir une copie de vos données personnelles détenues par Arcus Solutions;
    • de faire rectifier toutes données personnelles inexactes ;
    • de demander l’effacement de l’une quelconque de vos données personnelles ;
    • de limiter l’utilisation de vos données personnelles ou de vous y opposer, y compris le profilage et la prise de décision individuelle automatisée ;
    • de demander que les données personnelles que vous avez fournies à Arcus Solutions soient transmises à une autre organisation.

    Si vous souhaitez exercer l’un quelconque de ces droits, nous vous prions de bien vouloir nous écrire à l’adresse ci-dessous en nous faisant part de votre demande et de vos coordonnées.

    Arcus Solutions – Délégué à la protection des données

    3 Cours Charlemagne 69002 Lyon

    rgpd@arcus-solutions.fr

    Si vous nous contactez au sujet de l’exercice de ces droits, nous veillerons à exécuter vos souhaits. Dans certains cas, il peut exister des raisons (en particulier lorsque la demande concerne une restriction d’utilisation des données personnelles, l’opposition à l’utilisation des données personnelles ou leur effacement) pour lesquelles nous ne pouvons pas accéder pleinement à votre demande, notamment si nous sommes tenus de conserver et d’utiliser ces données afin de respecter des exigences contractuelles, légales ou réglementaires. Droit de révoquer le consentement Dans des circonstances limitées, lorsque vous avez consenti à la collecte, au traitement et au transfert de vos informations personnelles à une fin spécifique, vous avez le droit de révoquer votre consentement à ce traitement spécifique à tout moment. Pour révoquer votre consentement, veuillez nous contacter. Une fois que nous avons reçu notification de la révocation de votre consentement, nous ne traiterons plus vos informations aux fins initialement acceptées, sauf si nous avons un fondement juridique légitime de le faire en vertu de la loi. Plaintes Arcus Solutions s’engage à fournir des produits et services de grande qualité. Si vous avez le sentiment que nous n’avons pas répondu à vos attentes, nous aimerions savoir pourquoi afin que nous puissions remédier à la situation. Vous pouvez présenter une plainte en écrivant à l’adresse indiquée ci-dessous.

    Arcus Solutions – Délégué à la protection des données

    3 Cours Charlemagne 69002 Lyon

    rgpd@arcus-solutions.fr

    Nous espérons que toute plainte pourra être traitée au mieux en nous contactant en premier lieu, et nous prendrons au sérieux les plaintes qui nous sont soumises. Cependant, si vous souhaitez vous plaindre au sujet de notre utilisation de vos données personnelles, et si vous ne voulez pas nous contacter en premier, vous avez également le droit de vous plaindre directement auprès de l’autorité de surveillance.

    https://www.cnil.fr/fr